Урядовий проєкт Закону №15100 від 26.03.2026 «Про позасудове вирішення споживчих спорів» пропонує створити окрему систему розгляду спорів між споживачем і суб’єктом господарювання. Для бізнесу це означатиме появу ще одного каналу роботи зі скаргами.
Йдеться про спори щодо виконання або невиконання договірних зобов’язань, у тому числі стосовно продукції, цифрового контенту і цифрових послуг, а також порушення прав споживача на переддоговірному етапі й у позадоговірних зобов’язаннях. До цієї сфери віднесено, зокрема, питання гарантій, обов’язкової інформації, нечесної комерційної практики, доставки, доступу до послуг, прав пасажирів і туристів. Водночас система не поширюватиметься на спори між суб’єктами господарювання, прямі переговори сторін, внутрішні процедури розгляду скарг у самого бізнесу та судові спори (ст. 2 проєкту).
Певний блок обов’язків проєкт покладає на сам бізнес. Суб’єкт господарювання повинен буде інформувати споживача, до якого саме органу вирішення спорів той може звернутися. Таку інформацію потрібно буде розміщувати на вебсайті або в мобільному додатку, а також у загальних умовах договору. Для фінансових послуг передбачено також інформування в місці надання послуг та укладення договорів.
Позасудова система включатиме «контактний пункт», що відповідатиме за координацію (Держпродспоживслужба), а також компетентні органи, які призначатимуть органи вирішення спорів, вестимуть переліки та контролюватимуть дотримання вимог (ст. 5, 7, 8, 12, 13).
Сама процедура починатиметься зі скарги споживача до суб’єкта господарювання. Лише після цього буде йти звернення до органу вирішення спорів. Останній, якщо приймає скаргу, звертається до підприємства із запитом про згоду на участь або відмову. Відсутність відповіді вважатиметься відмовою від участі. Водночас відмова не припиняє самої процедури (ст. 15).
Спір може розглядатися у паперовій або електронній формі. Особа, відповідальна за вирішення спору, матиме право витребувати додаткові матеріали, залучати експертів і, з урахуванням складності спору, продовжувати строк його розгляду до 90 календарних днів.
За результатами орган зможе задовольнити скаргу, задовольнити її частково з пропозицією щодо вирішення спору або відмовити у задоволенні скарги з наданням інформації про інші шляхи захисту (ст. 16 проєкту).
Ключовим наслідком для бізнесу є те, що рішення такого органу буде обов’язковим для суб’єкта господарювання. Якщо воно не буде виконане, споживач зможе звернутися до органу державного нагляду, а це стане підставою для позапланового заходу контролю. Водночас будь-яка зі сторін, не погодившись із рішенням, зможе оскаржити його в суді (ст. 16–18).
У разі прийняття Закону «Про позасудове вирішення споживчих спорів» у запропонованій редакції її проекту, він набере чинності із завершенням чи скасуванням воєнного стану в країні.
Старший партнер DGravity Legal Вадим Красник переконаний що для бізнесу закон означатиме збільшення обсягу процедурної роботи зі споживчими зверненнями.
«У цій моделі для бізнесу ризик виникає не лише тоді, коли претензія є обґрунтованою по суті, а й тоді, коли компанія пропускає процедурні кроки. Якщо звернення споживача не було належно зафіксоване, якщо відповідь на нього надана без достатньої аргументації або якщо позиція компанії не підкріплена документами, це послаблює її ще до переходу спору в позасудову площину, — зауважив він. — Фактично підприємствам доведеться працювати з кожною первинною претензією так, ніби вона потенційно може стати предметом зовнішнього розгляду».
Також В.Красник звернув увагу на жорстку процедурну дисципліну. «У законі будуть визначені строки для реакції, передбачено офіційний обмін матеріалами. Найбільше відчутно буде бізнесу з масовими зверненнями клієнтів, де помилка в одному кейсі легко може стати типовою проблемою», — резюмував адвокат.
